Quelle est la différence entre une rétrofacturation et un remboursement – et comment les éviter

Bien que les rétrofacturations et les remboursements aient beaucoup en commun, il existe des différences majeures entre les deux. En tant que détaillant, il est important que vous compreniez ce qu’une rétrofacturation ou un remboursement signifie pour vous et quelles mesures vous pouvez prendre pour réduire leur fréquence.

La principale différence entre une rétrofacturation et un remboursement est la personne qui l’émet. En cas de remboursement, le commerçant rembourse directement le client après le retour ou l’échange d’un produit ou la notification d’une insatisfaction concernant un service. Pour les rétrofacturations, le client reçoit un crédit de l’émetteur de sa carte. Cela implique généralement un type de litige ou d’action frauduleuse liée à l’achat original, et peut entraîner des frais supplémentaires pour le commerçant.

Comment fonctionnent les remboursements dans le commerce de détail?

La plupart d’entre nous connaissent bien les remboursements, c’est-à-dire les retours qui sont initiés par le client et acceptés par le commerçant.

Il existe diverses raisons pour lesquelles un client pourrait demander un remboursement, notamment :

Marchandises endommagées
Mauvaise qualité
Mauvaise marchandise
Livraison tardive

En tant que commerçant, c’est à vous de décider si vous voulez ou non rejeter la raison du client. Si vous êtes d’accord, il s’agit simplement de créditer le compte de cet utilisateur ou de remettre l’argent.

Comment fonctionnent les rétrofacturations dans le commerce de détail?

Comme les remboursements, les rétrofacturations sont également initiées par les clients. Au lieu de communiquer directement avec vous, les clients passent par leur banque émettrice de carte pour contester les frais. La banque crédite ensuite les comptes des utilisateurs avant de revenir vers vous, le commerçant.

Tout comme pour les remboursements traditionnels, il existe un certain nombre de raisons légitimes pour initier une rétrofacturation, y compris la marchandise endommagée, en retard ou de mauvaise qualité. Un autre déclencheur courant est lorsque les clients ne reconnaissent pas certaines charges sur leurs relevés de carte de crédit.

Par exemple, le nom de votre entreprise pourrait être Acme Store. Cependant, le descripteur de paiement joint à votre compte marchand pourrait être TAS, Ltd (c.-à-d. The Acme Store, Limited). Tout client qui n’a pas fait le lien pourrait contester ces charges particulières.

Pire encore, ils pourraient prétendre ne pas reconnaître l’achat. Cela se produit souvent dans ce qu’on appelle communément la « fraude amicale ».

En fait, 86 % de toutes les rétrofacturations sont probablement des cas de « fraude amicale » – les clients achètent sciemment des articles dans l’intention délibérée de contester ces charges après coup.

Malheureusement, les lois sur la protection des consommateurs facilitent cette tâche. Pour initier une rétrofacturation, les clients n’ont qu’à appeler leur banque ou à cliquer sur le bouton « Contester » associé à leurs comptes en ligne. Ce type de fraude est particulièrement fréquent en ligne, où les commerçants en ligne traitent des transactions sans présentation de la carte (CNP) provenant d’acheteurs anonymes.

Aussi appelée « cybervol à l’étalage », la fraude par rétrofacturation est beaucoup plus coûteuse que les remboursements. Non seulement vous perdez le montant initial de l’achat, mais vous perdez également le produit vendu et tous les frais ou pénalités encourus. Cela entraîne également une perte de temps. Vous devez effectuer des semaines (sinon des mois) de correspondance avec la banque émettrice de la carte du client, car il vous incombe de prouver que la transaction était légitime.

Bien que les commerçants n’aient généralement pas de bons antécédents en matière de litiges liés aux rétrofacturations, il est possible de gagner. Cependant, si l’on tient compte du temps investi, la meilleure défense contre les rétrofacturations (et les remboursements) consiste à les prévenir dès le départ en adoptant une double approche :

l’une qui traite les retours légitimes
l’une qui traite les cas frauduleux

Comment réduire les rétrofacturations et les remboursements honnêtes

Vous trouverez ci-dessous des conseils pour aider à réduire le nombre de retours légitimes dans votre magasin :

Ne vendez que des produits et services de haute qualité. Plus vos offres sont bonnes, moins vous rencontrerez de clients mécontents.
Offrez un excellent service à la clientèle facile d’accès. Cela vous permet d’améliorer votre capacité à cerner les plaintes potentielles avant qu’elles n’aient un impact négatif sur vos résultats financiers.
Demandez à votre prestataire de services de paiement un descripteur marchand qui reflète fidèlement votre marque. Si votre entreprise est appelée « Acme Store », c’est ce que les clients devraient voir sur leurs relevés mensuels.
Investissez dans un service de livraison fiable pour vous assurer que les articles expédiés arrivent intacts et à temps.

Comment réduire les rétrofacturations et les remboursements frauduleux

Vous trouverez ci-dessous plusieurs stratégies pour aider à réduire le nombre de « fraudes amicales » qui entrent dans votre environnement de paiement :

Désactivez le paiement en tant qu’invité. Exiger des utilisateurs qu’ils se connectent peut faciliter le suivi des achats effectués par ces derniers.
Envoyez aux clients un cadeau en prime ou un rabais après leur achat. Tout utilisateur qui réclamera ensuite ces cadeaux aura plus de mal à prétendre que l’achat initial était accidentel ou non autorisé.
Exigez des détails de vérification supplémentaires lors du passage à la caisse. En plus des numéros de carte de crédit et des dates d’expiration, vous devez également demander les codes de vérification à trois chiffres (CVV) figurant au dos des cartes ou le numéro d’identification à quatre chiffres (CID) figurant au recto des cartes telles que les cartes American Express. Avec un système de vérification d’adresse (SVA) en place, vous pouvez faire correspondre l’adresse de facturation de l’utilisateur à ce que la banque émettrice de la carte a dans ses dossiers.
Utilisez des filtres de gestion de la fraude qui signalent automatiquement les achats effectués avec des cartes suspectes à partir d’emplacements non vérifiés.

Un dernier conseil sur la réduction de la fraude

Tant que vous ferez des affaires, il y aura toujours des gens qui tenteront de profiter du système. Les conseils énumérés ci-dessus peuvent aider à dissuader certains criminels, mais il n’y a aucun moyen d’éliminer complètement les rétrofacturations et les remboursements.

Cela dit, il y aura également des personnes honnêtes qui ne connaissent pas ou ne souhaitent pas initier la politique de remboursement de votre boutique. Étant donné la facilité avec laquelle les rétrofacturations peuvent être initiées, on ne peut pas vraiment leur en vouloir. Rendez votre politique de remboursement aussi intuitive et simple que possible. Moins il y a de friction, mieux ce sera.

Les clients mécontents recevront leur argent, peu importe les conditions. Il est donc dans votre intérêt fondamental de les orienter vers votre politique de remboursement bien connue et sans tracas plutôt que vers l’option beaucoup plus coûteuse et fastidieuse de la rétrofacturation.

Comment pouvons-nous vous aider?

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont Clover peut vous aider à accepter des paiements, à gérer votre entreprise et à vendre davantage, veuillez communiquer avec votre conseiller commercial Clover.

Ces renseignements sont prévus à titre informatif seulement et ne doivent pas être interprétés comme des conseils juridiques, financiers ou fiscaux. Il est fortement conseillé aux lecteurs de consulter leurs avocats, leurs conseillers financiers ou leurs fiscalistes pour obtenir des conseils adaptés à leur situation particulière.