Comment traiter les retours et les remboursements de produits

Les retours et les remboursements de produits sont inévitables. En plus de perdre cette vente, vous pourriez avoir à couvrir des frais de livraison, de réapprovisionnement et des heures supplémentaires des employés. Chaque retour ou remboursement a son lot de clients mécontents. Cela signifie que vous pourriez perdre des ventes futures de ce client, sans parler de tout le bouche-à-oreille potentiel de cette personne auprès d’autres.

Même si les remboursements et les retours sont inévitables, il est possible de réduire leur fréquence et leur gravité. Cet article explique comment le faire avec une politique de retour et de remboursement infaillible.

Qu’est-ce qu’une politique de retour (et comment en mettre une en place)?

Bien qu’il existe de nombreux types de politiques de retour, elles existent toutes pour la même raison. Ces ententes décrivent comment l’entreprise en question traite les remboursements, les échanges et d’autres types de plaintes de clients.

Le défi de la mise en place d’une politique de remboursement efficace consiste à être juste envers vous-même (comme propriétaire d’entreprise) tout en répondant aux besoins et aux attentes de vos clients. La transparence est un moyen simple d’y parvenir. Plutôt que de noyer votre politique de remboursement dans un jargon juridique dense, indiquez clairement les conditions de chaque achat.

Voici quelques détails que vous voudrez préciser, en termes simples :

Offrez-vous des retours et des remboursements, ou toutes les ventes sont-elles finales?
Comment les clients devraient-ils officiellement demander des remboursements et effectuer des retours?
Comment les retours fonctionnent-ils (p. ex., crédit en magasin ou argent remis)?
Existe-t-il un délai de grâce pour les échanges (p. ex., 30 jours après l’achat)?
Les bons et les crédits sont-ils assortis de dates d’expiration?
Qui couvre les frais d’expédition pour les retours et les échanges?
Y a-t-il des frais de réapprovisionnement et de manutention pour les retours?

Aucune réponse ici n’est ni bonne ni mauvaise. L’objectif consiste à gérer les attentes de vos clients pour qu’ils comprennent qui, quoi, quand et comment en ce qui concerne tout retour de produit et ce, à l’avance. Les meilleures politiques de retour éliminent la confusion et les surprises inutiles.

Comment les commerçants en ligne doivent-ils aborder leur politique de remboursement?

Il est judicieux pour tout propriétaire d’entreprise de disposer d’une politique de retour clairement formulée (et très visible). Si vous faites du commerce électronique et vendez à des clients en ligne anonymes, votre politique de retour doit tenir compte de quelques éléments supplémentaires. Puisque les transactions sans carte sont souvent plus sujettes aux retours, aux échanges et aux remboursements :

Les clients en ligne doivent acheter avant d’essayer. Il leur est donc plus difficile d’avoir une confiance totale dans leurs achats;
Puisque vous rencontrez rarement les clients en personne, il est difficile de vérifier leur authenticité. Il est donc relativement facile pour les voleurs d’effectuer des achats non autorisés à l’aide de données de cartes de crédit volées;
Des clients légitimes achètent souvent sciemment des articles en ligne avec l’intention délibérée d’annuler le paiement tout en conservant la marchandise. Ce phénomène est connu sous le nom de fraude par rétrofacturation, et les commerçants en ligne perdent environ 20 milliards de $ par an de cette façon.

Non seulement les retours sont plus susceptibles de se produire en ligne, mais les commerçants de commerce électronique doivent souvent couvrir les frais d’expédition du retour de l’article. En cas d’échange, le commerce en ligne doit également payer pour que l’article de remplacement soit livré au client.

Un gadget d’un dollar peut facilement se traduire par 50 $ ou plus une fois que vous avez pris en compte tous ces frais de livraison supplémentaires. La façon dont vous gérez cette situation dépend en fin de compte de vous. Certains propriétaires de petites entreprises font payer à leurs clients l’expédition « inversée ». D’autres entreprises prendront ces coûts en charge, mais elles les intégreront dans leur tarification générale.

Quoi qu’il en soit, la transparence est essentielle si vous voulez que ce client revienne.

Où afficher votre politique de remboursement?

Évitez la tentation de cacher votre politique de remboursement :

En tant que détaillant avec pignon sur rue, vous devriez afficher votre politique de retour et de remboursement à côté de chaque système de PDV de votre entreprise. C’est également une bonne idée de l’inclure sur tous les reçus électroniques ou imprimés papier afin que les utilisateurs n’aient pas besoin de la « chercher » s’ils doivent retourner un article. Clover rend ce processus encore plus facile en vous permettant de montrer et personnaliser ce que vous voulez que les clients voient sur leur reçu.

En tant que commerçant en ligne, vous devriez afficher votre politique de remboursement sur la page de paiement, ainsi que sur les pages de confirmation et sur tout reçu envoyé par courriel. Puisque certains chercheront votre politique de remboursement, assurez-vous d’inclure un lien vers celle-ci dans le pied de page de votre page d’accueil.

Même avec toutes ces précautions supplémentaires, votre entreprise en pleine croissance devra tout de même occasionnellement faire face à des retours, des remboursements ou des échanges. En répondant rapidement aux plaintes des clients (et en améliorant vos transactions), vous pouvez transformer les clients insatisfaits en acheteurs réguliers

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