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Le Green
Saviez-vous qu’il peut être jusqu’à cinq fois plus coûteux d’attirer de nouveaux clients que de convertir les clients actuels? C’est pourquoi de nombreuses petites entreprises favorisent la fidélisation de la clientèle par rapport à l’acquisition de nouveaux clients.
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En quoi consiste la fidélisation des clients? Comment pouvez-vous utiliser cette stratégie pour faire croître votre petite entreprise?
Bien que la plupart des stratégies de marketing se concentrent sur l’acquisition de nouveaux clients, la fidélisation de la clientèle des petites entreprises vise à transformer de nouveaux acheteurs en acheteurs réguliers. Ces utilisateurs fidèles sont souvent plus faciles à convertir. De plus, ils ont tendance à dépenser plus par visite que ceux nouvellement arrivés. Mieux encore, les clients réguliers sont plus susceptibles de passer le mot et de vous aider à générer encore plus d’affaires.
Bien que vous ayez probablement une idée approximative du roulement de votre entreprise, il existe une formule de calcul du taux de fidélisation de la clientèle qui peut vous donner une idée plus précise :
Lorsque vous disposez de ces chiffres, introduisez-les dans l’équation suivante pour déterminer votre niveau de référence en matière de fidélisation de la clientèle :
([F – N] / D) x 100
Notez que la réponse que vous obtenez n’est qu’un point de départ. Vous trouverez ci-dessous six stratégies éprouvées de fidélisation de la clientèle pour les propriétaires de petites entreprises qui vous aideront à améliorer ce taux au fil du temps.
Bien que tout le monde aime les bas prix et les excellents produits, magasiner est aussi une affaire d’émotions. Cela signifie que vous devriez vous efforcer de rendre l’expérience d’achat aussi agréable que possible grâce à un service à la clientèle exceptionnel, qui fait en sorte que les utilisateurs se sentent appréciés. Certains clients sont même prêts à payer plus cher s’ils ont le sentiment que votre entreprise accorde une réelle importance à leurs besoins, à leurs souhaits et à leurs désirs.
Comment savez-vous ce que vos clients veulent et désirent? En sollicitant activement leurs commentaires. De nombreuses petites entreprises hésitent à le faire, car elles manquent de ressources ou parce qu’elles ne veulent pas susciter de critiques négatives. Cela dit, mieux vous comprendrez les utilisateurs, plus il sera facile de répondre à leurs attentes et de les dépasser. Même un commentaire sévère est utile pour autant que vous preniez des mesures correctives pour résoudre le problème de fond.
Offrir des promotions et des rabais est une stratégie efficace pour attirer de nouveaux clients. Fait correctement, cela peut également inciter les clients fidèles à revenir. C’est particulièrement vrai lorsque chaque promotion est personnalisée et envoyée par le biais du canal de communication préféré de l’utilisateur (par exemple, courriel, message texte ou courrier postal).
Grâce à un programme de fidélisation, vous pouvez récompenser les clients réguliers pour leur fidélité. Chaque fois que les clients inscrits achètent quelque chose, ils gagnent des points ou obtiennent des avantages qu’ils peuvent convertir sur leurs futurs achats. Chez Clover, nos solutions de PDV permettent une gestion de pointe des programmes de fidélisation par la Boutique d’applications Clover afin de vous aider à tirer le meilleur parti de cette stratégie de rétention de la clientèle.
De nombreuses petites entreprises utilisent leurs clients actuels pour faire passer le message. Certaines formalisent même cette stratégie par des incitatifs à la recommandation où les clients reçoivent des avantages chaque fois qu’ils incitent un nouveau client à effectuer un premier achat. Le marketing de bouche-à-oreille a ceci de merveilleux que ce sont vos clients qui font le gros du travail. Comme les recommandations viennent d’eux (et non d’une publicité), l’offre semble plus légitime.
Plus vous acceptez de modes de paiement, plus vous réaliserez de ventes. Choisissez un système de PDV qui peut traiter en toute sécurité tous les modes de paiement, que vos utilisateurs préfèrent payer par carte de crédit, carte de débit, carte-cadeau, argent, portefeuille mobile ou une combinaison de ceux-ci.
Si votre entreprise a pignon sur rue, vous devriez également vous intéresser aux paiements sans contact, car la distanciation sociale fait maintenant partie intégrante de l’expérience utilisateur en magasin. En fait, de nombreux clients pourraient éviter votre commerce s’il y a trop de contacts physiques inutiles.
La plupart des conseils de fidélisation de la clientèle consistent essentiellement à écouter vos utilisateurs et à répondre rapidement à leurs besoins. Heureusement, il existe maintenant une gamme d’outils pour faciliter la gestion de cet échange. Chez Clover Canada, par exemple, nos systèmes de PDV sont dotés de capacités de mobilisation des clients par la Boutique d’applications Clover pour vous aider à automatiser un grand nombre des conseils décrits ci-dessus, notamment :
Pour savoir comment nos systèmes de PDV peuvent aider à fidéliser vos clients, à gagner du temps et à augmenter vos ventes, planifiez dès aujourd’hui une démonstration gratuite avec un spécialiste Clover.
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