5 choses à ne pas oublier lorsque vous gérez des clients difficiles
Chaque entreprise rencontre des clients difficiles. Même avec un excellent service à la clientèle et un personnel vedette, vous êtes toujours assuré d’avoir un client insatisfait de temps à autre. Malheureusement, vous ne pouvez pas satisfaire tous les clients. La personne pourrait simplement passer une mauvaise journée, ou peut-être qu’une erreur a été commise par un membre de votre personnel. Quelle que soit la raison de leur comportement difficile, votre entreprise doit avoir un protocole en place pour traiter efficacement avec les clients exigeants, impatients ou grincheux.
Voici cinq suggestions pour aider votre petite entreprise à traiter avec des clients difficiles :
1. Préparez votre équipe à la réussite
La communication bidirectionnelle est essentielle pour établir une bonne relation avec un client. Formez votre personnel à écouter les moments où les clients communiquent leurs besoins. Si un couple entre dans votre restaurant et dit qu’il a des billets pour un film plus tard, votre personnel d’attente ne devrait pas essayer de leur vendre des entrées et des desserts. En même temps, une communication claire et franche au sujet de vos politiques peut grandement contribuer à prévenir les plaintes après coup.
- « Nous ne considérons aucun client comme difficile. Nous essayons de découvrir les besoins et les désirs finaux de nos clients avant de commencer un projet afin de pouvoir travailler à partir de cela et de commencer sur la bonne voie pour atteindre et dépasser leurs attentes. »— John Stampone, Major Printing Company, Union, New Jersey
- « Nous avons été très chanceux dans le fait que nous avons des clients vraiment formidables! Dans les rares cas où nous avons quelqu’un qui est impoli, nous les traitons toujours avec la même courtoisie que les autres clients, et nous leur rappelons qu’il n’y a pas de remboursement et leur souhaitons une belle journée… »— Magnolia Emporium, Charlotte, Caroline du Nord
2. Traitez la situation de façon calme
Ne laissez jamais un membre de votre personnel argumenter avec un client mécontent. Si vous voyez un membre de votre personnel avoir une discussion animée, intervenez, envoyez-le ailleurs et excusez-vous auprès du client pour son comportement. Il en va de même pour vous, bien sûr, si on vous appelle pour parler à un client difficile, gardez votre voix calme et régulière. Si vous obtenez un commentaire négatif en ligne, ne répondez pas immédiatement! Donnez-vous le temps de vous calmer afin que vous puissiez simplement vous excuser et communiquer avec le client pour offrir une solution en privé.
- « Écoutez et mettez-vous à sa place; cela fait une différence. La plupart des gens veulent réagir, mais la chose la plus importante est de bien comprendre le problème et de le voir du point de vue du client avant de réagir. Il est facile de se soucier vraiment d’eux. Et une fois que vous vous souciez vraiment d’eux, il est beaucoup plus facile de résoudre leur problème. »— Dan Price, Gravity Payments, Seattle, Washington
3. Faites preuve d’empathie envers le client
Souvent, un client difficile veut simplement être entendu. Essayez de lui montrer que vous comprenez ce qui le dérange. Utilisez la technique d’écoute réflexive : S’il dit : « J’attends depuis vingt minutes pour faire un simple retour! » dites : « J’entends que vous êtes frustré de la durée d’attente. » Reformuler ses préoccupations lui fait sentir que vous le comprenez; la première étape pour établir une meilleure relation. Cela lui donne également l’occasion de vous corriger si vous ne l’avez pas tout à fait compris, ce qui vous aide à trouver une solution qui lui conviendra.
- « Je pense à certains des pires jours que j’ai eus et à la façon dont les petits gestes de bonté et de compréhension d’un employé dans un magasin ont amélioré un peu mon ressenti. »— David James, Pioneer Pet, Seattle, Washington
4. Faites de votre mieux pour corriger la situation
Lorsque quelque chose a mal tourné pour un client ou qu’un employé a fait une erreur, excusez-vous. Même si vous ne pouvez pas répondre à sa demande spécifique (par exemple, s’il veut retourner un article endommagé pour un remboursement complet), faites un effort pour vous racheter d’une manière ou d’une autre. Vous pouvez peut-être lui offrir un remboursement partiel ou un rabais sur un achat futur. N’oubliez pas que vous essayez non seulement de désamorcer cette situation particulière, mais aussi, idéalement, de garder cette personne en tant que client à l’avenir.
- « Présentez vos excuses et expliquez la situation, émettez un remboursement (le cas échéant) et offrez un avantage supplémentaire pour garder ce client. Ayez une stratégie établie pour des problèmes spécifiques, mais personnalisez chaque réponse. Un excellent service à la clientèle peut transformer les clients mécontents en défenseurs de la marque; un mauvais service fait exactement le contraire. »— Carlo Cisco, FoodFan, New York, New York
5. Rappelez-vous que chaque interaction est une occasion d’apprendre
Parfois, une plainte d’un client peut vous donner un indice sur un problème réel qui doit être résolu. Soyez ouvert à entendre ce que même les clients les plus difficiles ont à dire. Une fois que vous avez traité le problème spécifique, vérifiez si l’une des politiques de votre entreprise doit être actualisée. Assurez-vous de former le personnel en contact avec la clientèle à être patient et prenez l’initiative de résoudre les problèmes des clients avant qu’ils ne s’aggravent.
- « Les clients mécontents peuvent être une mine d’or pour améliorer votre produit ou service. Écoutez-les et voyez-les comme un cadeau. »— Suzanne Smith, Social Impact Architects, Dallas, Texas