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Le Green
Les restrictions ont, sans aucun doute, été quelque peu levées au Canada, mais encore beaucoup d’entre nous se demandent ce que l’avenir proche nous réserve. La plupart d’entre nous avons hâte de reprendre les activités quotidiennes que nous apprécions auparavant : des activités comme des repas à l’intérieur, des réunions sociales, le cinéma, des événements en direct et la visite de nos boutiques préférées. Il semble que nous soyons en route vers la reprise, mais les choses ne seront pas exactement comme elles l’étaient avant la pandémie.
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Le secteur de la vente au détail a dû innover rapidement pour servir les clients tout au long de la pandémie, et certaines des pratiques nouvellement adoptées ont accru les attentes de façon permanente de la clientèle en matière de commodité et de service. Les tendances commerciales, comme les paiements sans contact, sont devenues une attente plutôt qu’une exception et de nombreuses autres pratiques adoptées pour tirer profit de nouvelles occasions ou de sources de revenus sont là pour rester.Voici quelques-uns des changements auxquels les clients continueront de s’attendre pour leurs achats à l’avenir.
Au début, la prise de rendez-vous pour une visite en magasin a été mise en place pour des raisons de sécurité et pour réduire le risque de transmission de la COVID-19. Maintenant, les clients prennent rendez-vous pour profiter d’une expérience de conciergerie personnalisée en magasin. Ce qui a commencé comme une mesure de sécurité s’est transformée en une puissante occasion de marketing.
Cependant, cette tendance a des répercussions sur la façon dont vous formez votre personnel et mettez en œuvre la technologie. « Le rôle d’un employé de la vente au détail a radicalement changé, incitant les associés à adapter leurs compétences pour passer sans difficulté des expériences en magasin aux expériences en ligne », a écrit Ad Age.
Les détaillants haut de gamme comme Dolce & Gabbana et Holt Renfrew conjuguent les expériences de magasinage numériques et en personne en permettant aux clients de réserver des rendez-vous de magasinage virtuels en ligne. Les employés rencontrent ensuite le client en ligne ou en personne pour lui faire visiter le magasin, l’aider à choisir et à essayer des articles et à effectuer l’achat. L’expérience complète est facilitée par une technologie qui rend l’expérience de magasinage unique, personnelle et adaptée à la personne.
Le marché du commerce électronique par abonnement a augmenté en popularité depuis sa création en 2010 et cette tendance a connu un véritable essor pendant la pandémie. Plus de la moitié des Canadiens disent avoir acheté une boîte d’abonnement pour eux-mêmes ou comme cadeau. Les forfaits d’abonnement ont facilité la vie de nombreux clients pour les produits consommables, comme les produits pour cheveux des salons ou les aliments de base des épiceries. La commodité des ensembles d’abonnement est susceptible de faire de cette tendance une fonction permanente pour de nombreux acheteurs qui reviennent à la « vie normale ».
Les ventes au détail ont connu la plus forte croissance des abonnements depuis le début de la pandémie. Postes Canada a signalé que 22 % des entreprises ont connu une augmentation des abonnements depuis le début des restrictions et des confinements. Une option d’abonnement pour votre entreprise peut être un excellent moyen de rendre vos revenus plus prévisibles, de réduire les pics et les baisses des ventes saisonnières et d’enthousiasmer vos clients fidèles.
Les clients ont acquis la capacité d’« acheter selon leurs propres conditions », a écrit Ad Age et ils ne voudront pas reprendre les mode de fonctionnement précédant la pandémie. Les recherches de Shopify montrent que le même pourcentage de clients ayant utilisé la cueillette à l’auto tout au long de la pandémie s’attend à continuer à l’utiliser.
La cueillette à l’auto ou l’expédition directe, ou les deux, sont devenus une nouvelle norme, avec des implications pour votre expérience en magasin et vos activités commerciales. Tout d’abord, les clients auront des attentes différentes lorsqu’ils visitent un magasin en personne.
« Nous verrons le changement dans le rôle du magasin; ce ne sera plus « Venez et achetez de nous », mais ce sera plutôt « Venez, ayez une expérience de marque, créez votre liste d’achats, connectons cela sur votre téléphone cellulaire afin de pouvoir vous le commercialiser directement », mentionna Michael Brown, un partenaire de la pratique de consommation de Kearney, une firme de conseils en stratégie et en gestion, a déclaré AgeAd.
Deuxièmement, les clients s’attendront à profiter d’une excellente communication tout au long du processus de cueillette à l’auto et d’expédition. Des mises à jour par message texte et par courriel en temps opportun, une livraison efficace et des retours faciles sont des fonctions que votre entreprise devra fournir.
Le paiement sans contact, adopté de façon accrue en raison de préoccupations précoces concernant le risque élevé de transmission des cartes de crédit et de l’argent comptant, représentait 52,5 % de toutes les transactions de débit et de crédit au deuxième trimestre de 2020. Aujourd’hui, Mastercard estime que près de 80 % des consommateurs dans le monde utilisent une certaine méthode de paiement sans contact.
La commodité qui rend la cueillette à l’auto si populaire est également à la recherche de paiements sans contact. Le paiement sans contact offre aux clients un passage à la caisse plus rapide, plus flexible et plus pratique. Les clients peuvent payer leurs articles en utilisant des cartes à transactions sans contact, des portefeuilles numériques ou même des prépaiements en ligne. Et, une fois qu’un client a commencé à utiliser le paiement sans contact, il est susceptible de continuer à l’utiliser.
Enfin, de bonnes nouvelles pour les petites entreprises : les consommateurs s’attendent à continuer à fréquenter les établissements locaux longtemps après la pandémie. La COVID-19 a perturbé les chaînes d’approvisionnement mondiales, empêchant de nombreux détaillants de grande surface d’offrir la commodité d’une expédition rapide de fournisseurs étrangers. En réponse, de nombreux consommateurs se sont tournés vers leurs marchands locaux pour obtenir leurs articles en toute sécurité et rapidement. De plus, de nombreux consommateurs ont appris que les petites entreprises de leur quartier étaient aussi bonnes, voire meilleures, que les grands détaillants. Un sondage d’Interac Corp. a découvert que 75 % des Canadiens affirment que la pandémie a rendu le soutien des entreprises locales plus important pour eux, et 50 % affirment qu’ils sont prêts à payer jusqu’à 5 dollars de plus pour le même produit.« Bien que les dépenses soient toujours en baisse dans l’ensemble et que l’incidence de la pandémie sur les petites entreprises soit toujours ressentie à l’échelle du pays, les Canadiens nous expliquent que lorsqu’ils dépensent, ils veulent que leurs dollars soutiennent le rétablissement des petites entreprises après la pandémie », a déclaré William Keliehor, directeur commercial, Interac Corp.
Nous espérons qu’à mesure que les interactions deviennent plus sûres et plus faciles, votre entreprise pourra croître et se développer! Garder ces conseils à l’esprit pourrait vous aider.
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